在国内知名论坛“天涯”上搜索南山、美赞臣、多美滋、惠氏、贝因美、美素、雅培、圣元、完达山、习鹤、雀巢、蒙牛12种奶粉的帖子，通过人工关键词提取，中文词频统计，发现消费者在网络上传播与质量有关的关键词内容可以分为以下两个方面：

1.使用产品过程中由感官发现的产品质量问题。这一类的帖子数量最多，关键词也最多，例如：虫子、草叶、头发、甲虫、纸巾、老鼠屎、鸡蛋壳、线、塑料、三聚氰胺、异物等。在这些关键词中，有一部分在12种奶粉中都出现过，例如：“虫子”、“过期”、“颗粒”、“苦”、“毛”、“塑料”、“头发”、“线”、“异物”、“重金属”、“三聚氰胺”；有一部分在大多数奶粉中全部出现，“变质”、“结块”在除了“飞鹤”的11种奶粉中出现，“沉淀”在除了“南山”的11种奶粉中出现，“激素”在除了“完达山”的11种奶粉中出现，“异味”在除了“美素”的11种奶粉中出现；有一部分在少数几种奶粉中出现，但频率非常高，例如：“性早熟”在圣元中出现1845次，“激素”在圣元中出现1151次，“三聚氰胺”在蒙牛出现1085次，“避孕套”在雅培中出现152次，“传染病”在飞鹤中出现339次，“碘超标”在雀巢中出现141次，“黄曲霉素”分别在“南山”和“蒙牛”中出现87次和96次，“麦芽糊精”在多美滋中出现116次，“牛尿”在蒙牛中出现174次，“强致癌物”分别在南山和蒙牛中出现84和64次，“肉毒杆菌”分别在多美滋和雅培中出现82次和67次，“塑化剂”在美赞臣中出现71次，“肿瘤”在圣元中出现78次，“重金属”在雀巢中出现97次。

2.使用产品之后的直观反应。“恶心”、“腹泻”、“发烧”、“过敏”、“拉肚子”、“呕吐”、“生病”、“肾结石”在12种奶粉中全部出现，“感冒”在除了“完达山”的11种中出现，“湿疹”在10种中出现，“死亡”在除了“惠氏”中的11种奶粉中出现，圣元出现257次。

通过关键词统计可以发现，消费者在网络上的质量信息特征包括以下三个方面：

1.对质量信息的描述偏向草根化。消费者没有精密的仪器对每一种使用的产品进行标准检验，也没有精力和财力把产品拿到技术机构检验。消费者只能利用直观的视觉、嗅觉、味觉对产品进行粗浅的检验。当消费者打开奶粉盒时，“虫子”、“头发”等异物能够通过视觉直接观察到。对于产品使用之后的危害，消费者也只能通过身体产生的反应进行初步的判断。喝过奶粉之后，出现“恶心”、“拉肚子”、“呕吐”是最快最直接的反应。不仅是奶粉，其它产品也是一样，消费者发布的质量信息总是会集中在产品使用前和使用后的直观感受上。这些关键词可能与技术机构的检验结果专业词相比，相对草根化，但是确实是消费者的第一时间的真实反应，这些信息必须引起企业和政府的高度关注。

2.媒体对于消费者的影响非常大。有一些质量关键词如果不用专业仪器设备是无法检验出来的，这些关键词又可细分为产品本身的质量关键词，例如：“三聚氰胺”、“激素”、“黄曲霉素”等，以及使用产品之后的质量关键词，例如：“肾结石”等。显然，如果这些关键词不被媒体曝光，消费者是无从知晓的。事实上也是如此，圣元的“激素门”事件、蒙牛的“三聚氰胺”事件、南山的“黄曲霉素”事件、雀巢的“碘超标”事件，无一不是由媒体曝光引起消费者广泛讨论的。比起消费者自发曝光的产品质量问题，更加权威的媒体曝光的质量问题更加值得消费者信赖，自然会引起更大的传播效用。在这个以每一位网民都扮演着信息产生和传播者的互联网的社会里，媒体的作用仍然不可小觑。媒体应当第一时间发布存在质量问题的产品，尽量地形成消费者和企业的信息对称，避免重大质量事件的发生。

3.消费者关注的质量信息更多地偏向潜在伤害。当某位楼主发布一条孩子食用某某品牌的奶粉出现肾结石的帖子引起广泛关注后，发现回复的内容除了有安慰孩子父母、声讨企业责任、为孩子父母出谋划策外，还有相当一部分类似的回复：“我的孩子也是吃的这种奶粉，怎么办啊”，有的甚至回复组建妈妈群，共同交流各种品牌奶粉的质量、口碑等。回复的消费者可能并没有受到实质性的伤害，但他们却对此格外关注。可见吸引消费者关注的一个最重要的原因之一就是自身也在使用该产品，也存在类似的安全风险。而这一现象也是最容易理解和解释的。这也是为什么产品市场占有率越高，消费者越多，关于质量的讨论越多的缘故。因此，当一个企业的产品规模越大时，企业一定要有一个越强烈的意识，那就是产品质量一定得严格把关。一旦出现质量问题，伤害的可是所有的使用该产品的消费者。