质量信息是一个很要命的问题，所有质量领域的症结归根结底都是信息，这是理论和实践中无数次遭遇的一个现实难题。最近召开的政协会议上，99%的奶粉合格率所引发的国内民众对于奶粉的大讨论就是一个很好的例证。在这里我不想再讨论质量信息有如何重要，而是要讨论我们到底需要什么样的质量信息。

    回到对信息的一般理解，我们都说当今世界进入到一个信息化的时代，也就是说信息的数量和传播速度都达到了前所未有的程度，但是并不是所有的信息都有用的信息，在信息时代充斥着大量的假的或者说无用的信息。因此，信息化时代既是机遇又是挑战，那么质量信息又面临着哪些挑战呢？通俗地理解，信息是帮助我们认识世界和改变世界的，这才是有用的信息，如果既无助于我们认识现状，也无助于我们作出决策，就是无用的信息。再回到刚才的例子，对于99%国产奶粉检验合格率这样一个质量信息，为什么人们会觉得它不可信甚至是有点滑稽呢？是这个信息不够权威吗？据了解这个数据是国家质检总局根据2011至2012年的检验情况所发布的，其真实性可以得到国家质检总局的验证；是这个数据本身存在弄虚作假的情况吗？我们知道，自从前几年三聚氰胺毒奶粉事件以后，国家不断加大了对奶粉的监管力度，对于渎职、失职的行为惩罚是非常严厉的，没有哪个机构或个人敢以身试法，我们也不用去怀疑数据得到的过程是否造假。既然数据是真实的，为什么人们还是无法改变对于国产奶粉的信任，而对国外奶粉的热情仍然没有减退呢？我想其原因就在于种质量信息对于消费者是一个用处不大的信息。我们知道产品的监督抽查数据只能反映某个时间或某个地区的质量状态，而近年来民众对于乳制品行业的信心在不断出现的奶粉事件中被侵蚀，在这个时候告诉大家国产奶粉的合格率达到了99%无疑是不合时宜的，人们当然不愿意相信这能够反映现实的质量状况。如果这个数据被用于政府的决策，认为国产奶粉的合格率达到99%，而放松了对这一问题的关注，也是有害的。

    那么什么样的质量信息才是我们所需要的信息呢？这又回到了质量信息的有效性问题上来了。质量信息源来自于三个方面：消费者使用过程中的信息、企业生产过程中的信息和政府的监督抽查信息。基于成本的考虑以及信息的不对称性，企业生产过程中的信息和政府的监督抽查信息都是不完善的，而基于消费者的数据则可以克服这两个方面的问题，从而更具有优势。那么基于消费者的数据又是什么样的呢？我认为主要是两个方面，一个是质量伤害的信息，就是这个产品对老百姓造成了什么样的伤害，既包括身体的伤害也包括心理的伤害，人们为什么会关注奶粉？难道是因为它的监督抽查合格率不高吗？完全不是，主要是因为问题奶粉导致了大量的婴儿患上了肾结石，对社会造成了危害，人们才关注它。一个产品的质量最底线的要求就是要不对人造成实际的伤害。另一个是质量满意度的信息，通俗地说就是人们对这个产品打多少分。由于不同产品的标准、生产过程、工艺的差别，其监督抽查合格率是没太大可比性的，而人们根据其使用的感受来对其体验进行满意还是不满意的打分，就可以知道不同产品的质量满意度高低了。例如奶粉的合格率虽然达到了99%，但是很有可能人们对他的满意度得分会不及格，这就是人们对这一产品的真实评价。人们把满不满意的想法表达出来，大多是基于对产品或服务的真实的体验，而不存在隐瞒信息的问题，这相对于产品检验和企业自报生产过程的信息，更具有真实性。不管是质量伤害数据还是质量满意度数据，都强调质量数据是要“以人为本”的，就是要从消费者中来。目前我们在这个方面做得还是很不够的，从而导致了人们对于政府所公布的质量数据不信任。

    这又回到了上一篇文章中所谈到的质量大数据问题，在大数据时代，只有掌握了足够的数据才能做出科学的决策，才能对一个问题有真实的认识。因此加强基于消费者的质量数据建设，是改变目前我国质量信息短板的必由之路。只有人们认识到这个数据是真正来自于大众消费者的，才有可能会去相信它，并利用它来做出相应的决策。这才是我们所真正需要的质量信息。