一年一度的“3.15”消费者维权日再次到来，根据央视3.15投诉平台、搜狐网3.15投入平台、中国消费者协会发布的2012年全国消费者投诉信息分析，2012年7大消费者投诉热点分别为“信用卡陷阱”、“电商欺诈”、“假宽带”、“暴力快递”、“旅游缩水”、“汽油质量差”、“房屋黑中介”。发生质量纠纷的根本原因在于生产经营者与消费者在质量信息上的严重不对称。比较10年来投诉热点，可以发现消费者投诉热点的变化，直观上有买卖双方质量信息不对称度越来越大的趋势。

Darby与Karni（1973）在Nelson（1970）的基础上，根据买卖双方在质量信息上的不对称度，将质量特性划分为三类：搜索质量、体验质量与信任质量。买方在购买前就能确知的质量特性称为搜索质量，例如衣服的样式和尺寸；买方在购买前无法确知但在购买后就能感知的质量特性称为体验质量，例如衣服的舒适性；信任质量则是那些即使在购买后也难以被买方确知的质量特性，例如衣服的化学元素含量。三种质量信息可以非常明确的知道后者的不对称度要大于前者。因此面对不同的质量，管理手段与方法也就不同。对于搜索质量，最有效的手段就是不断地提高消费者的质量素质，著名管理学家迈克尔波特在其名著《国家竞争力》一书中曾提到，一国的产品是否有竞争力，消费者素质是关键因素之一，越挑剔的消费者，其产品质量越高，越容易在全世界占有更大的市场份额。比如，德国的消费者一看到报纸油墨沾手，马上就打电话投诉，因此反过来促成德国的印刷机全球质量最好。德国人、瑞士人、日本人、美国人都是全世界最挑剔的消费者，所以他们的产品也驰誉全球，而中国的消费者则过于宽容健忘，能忍则忍、司空见惯是大多数人对产品缺陷的普遍心态。对于体验质量，最有效的手段就是发挥消费者有形的眼与促进第三方质量服务机构的发展，消费者的监督与质量第三方社会组织的存在，最根本的价值在于能够比较充分的反映产品内在的质量信息，从而能够降低生产者与消费者的信息不对称程度。由于这种机制可以公正的反映真实的质量信息，从而能够促使消费者理性的选择，生产经营者不断地提升自身的质量，进而在竞争的市场环境下，保证一定的市场份额。对于信息质量，由于这类质量信息的获取通常需要辅助部分先进的仪器设备与专业技能，因此消费者如果要确认这部分信息通常需要支付高昂的代价。这也成为质量管理中最为困难的部分，那么对于这种质量，最有效的手段是什么呢？通过一定的分析，目前最为经济有效的手段，应该是“同行评价”。在同一行业中，生产经营者对于本行业的质量信息掌握的更为完备，面对同一个市场，高质量生产者与低质量生产者形成了一个质量博弈市场，通过多次，长期的同行评价与信息的披露，纳什均衡最终为所有的生产者都倾向于真实的反应被评价这的质量信息。

当然，现实中的多数产品与服务并不能按照该标准进行简单的归类，而可能同时具备上述三方面的特性，但是这样的分类方法有利于进行理论分析。因此，面对我国现在的质量现状，消费者、质量第三方社会组织、生产者、质量管理部门、技术机构形成的一个综合治理模式与机制，将是最为有效与合理质量管理机制。