在12月18日举行的北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组正式发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。专家普遍认为，全球城市热线创新发展正当其时，但也面临着新发展阶段的“转型之困”，报告立足全球视角，回应了城市热线“发展之问”，寻求了解决之道。

课题组组长表示，报告有三方面首创性，即全球范围内首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势的系统化研究，首创以治理型指标为工具对城市热线服务与治理效能的全景式刻画，首次在国际视野下对全球城市热线运行经验与模式的全面性总结。

首次对国际代表性城市热线开展系统化研究

据介绍，在评测阶段，课题组初选了全球200多个城市，在综合考量城市全球影响力、人口规模、区域代表性及国内外专家学者建议后，选取了中国北京、上海、广州、杭州、武汉、成都、南京、西安、香港，韩国首尔、新加坡、日本东京、德国柏林、法国巴黎、西班牙马德里、英国伦敦、巴西里约热内卢、加拿大多伦多、美国纽约与旧金山等全球20座城市，对各城市热线及平台进行评测。

报告首次对国际代表性城市热线的发展脉络与趋势开展了系统化研究。研究发现，全球城市热线发展呈现出诸多共有的特点和趋势，包括更加强调资源整合，以制度合力推进系统治理；更加侧重渠道建设，以多元融合实现可及治理；更加注重智能应用，以技术嵌入升级智慧治理；更加重视数据挖掘，以精准分析驱动科学治理；更加关注市民感受，以未诉先办践行主动治理。

首次以治理型指标为侧重进行全景式评测

纵览目前全球研究机构针对热线的评测，主要从“接、派、办、评”等热线自身流程性角度出发，对基于热线所开展的治理结构协同、城市治理功能及公众评价感知等系统性治理指标鲜有涉及。

报告在此前各国研究的基础上，首次构建了全球城市热线服务与治理效能“4G”评测体系，即在善治视域下，围绕热线的流程治理、协同治理、数智治理以及回应治理4个一级指标进行全面评测，应用10个二级指标和24个三级指标进行考察。报告从整体分析、类别分析、特征辨识等多维度对全球主要城市热线特点进行分析，并从治理嵌入度、转型驱动力、系统整合度、价值实现度等角度进行比较。

报告认为，这20座城市的热线平台可以划分为整合型、特色型、创新型与包容型四个类型。从具体维度来看，在流程治理方面，香港、广州、纽约、多伦多、西安等城市的热线发展效能较好；在协同治理方面，北京、武汉、首尔、上海等城市的热线在政策协同、职能协同、平台协同方面表现突出；在数智治理方面，北京、广州、武汉、首尔等城市的热线领先优势明显；在回应治理方面，杭州、广州、马德里等城市的热线具有较好的成效。

首次在国际视野下总结全球城市热线经验模式

近年来，全球不同城市依据自身特点和资源禀赋，探索出宜地宜时宜事的热线服务模式，建立起各具特色的市民诉求响应机制，在热线创新发展的时代浪潮中书写着城市治理的“热线答卷”。

2019年开始，北京在全域范围内创新开展接诉即办改革，以其全过程反馈、全方位服务、全闭环管理、全体市民参与的治理模式，探索出一条具有中国特色的城市治理现代化之路。广州12345热线积极探索人工智能应用、大语言模型、大数据等技术，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，实现了热线服务质效飞跃提升。纽约311热线以数据共享与高效应用激活热线治理价值，不仅为城市治理创新发展提供了强有力的数据支持和决策依据，还推动了公民广泛参与。

香港城市大学公共及国际事务系教授、人文社会科学院院长、美国国家行政科学院院士何达基（Alfred Tat-Kei Ho）表示，报告较为全面地总结了全球代表性城市热线运行经验，并做了系统的对比分析，为全球相关领域学者及政府管理者提供了重要的参考材料和思维指导。

编辑：李华山